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Opinião

Não tratar bem o cliente é abater a galinha dos ovos de ouro

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Autor: Deivis Romeiro dos Santos*

Falar para todos, mas não ser ouvido por ninguém. Uma situação que pode dar calafrios na equipe de marketing de empresas de diferentes segmentos. Problemas de comunicação são graves e se tornam altamente preocupantes em períodos de crise, como a Pandemia do Coronavírus, quando os discursos precisam de mais clareza, efetividade e rapidez. O que temos visto é que as pessoas estão cada dia mais exigentes no quesito atendimento. E qualquer ruído na comunicação pode gerar perdas milionárias às companhias.

Comunicação eficaz é boa e todo mundo gosta. Mas, enquanto grandes empresas se desdobram para ter uma conversa mais humanizada com o cliente, alguns profissionais e empreendedores – e até mesmo determinadas grandes companhias – estão perdendo a chance de se conectar, fidelizar e fortalecer a marca. Isso porque, oferecer bons produtos já não é mais suficiente para deixar o consumidor feliz. Num mercado altamente competitivo e dinâmico, as empresas precisam melhorar cada vez mais o relacionamento com os clientes.

Os brasileiros sabem disso e estão mostrando para o mercado internacional como fazer. Quando o assunto é comunicação com o consumidor, profissionais do Brasil estão um passo à frente. E a paciência é o principal caminho para alcançar a eficiência nessa conversa entre empresa e cliente. Podemos fazer uma analogia com o conto da galinha dos ovos de ouro. Na história, a galinha colocava apenas um ovo de ouro por dia, e os donos, sem conseguir esperar, mataram a galinha na ilusão de encontrar muitos ovos. Nesse conto, a lição tirada é que a calma e a consistência trazem resultados a longo prazo. Da mesma forma, na comunicação é preciso se planejar antecipadamente e executar dia após dia.

O que ocorre é que as coisas realmente mudaram com velocidade surpreendente. E, apesar de não ser novidade para quase ninguém, são poucos os diretores responsáveis pela comunicação que mudaram as estratégias das marcas no momento de se comunicar. A chegada de outras tecnologias dividiu a audiência e a atenção do consumidor. Isso fez com que a nova relação entre empresas e consumidores não passasse despercebida. Nesse cenário, o marketing precisa se desapegar de métricas antigas. Assim sendo, é fundamental adotar um novo olhar de análise, voltado para números que falam qualitativamente de relevância, absorção de conteúdo e atenção verdadeira.

Está mais do que na hora de colocar o cliente no centro do planejamento – e do atendimento. Dessa necessidade, surge o conceito de customer experience ou, no bom português, experiência do consumidor. Para alcançá-lo, é fundamental investir em estratégias que aproximem o cliente da sua marca. Entre elas está a comunicação Omnichannel, que busca a personalização do conteúdo e marketing móvel. Quanto mais pontos de contato o consumidor tiver, mais facilidade ele terá para acessar os seus produtos ou serviços e, consequentemente, para fechar negócio. São estratégias de conteúdo entre canais da companhia para aperfeiçoar a experiência do usuário.

A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos. Essa frase deveria estar escrita nas tábuas dos Dez Mandamentos do marketing, bem lá em cima. Mas algumas empresas simplesmente desconsideram essas diretrizes. O impacto do consumidor nos negócios é grande e as pesquisas revelam que quem sofre no final é o caixa. Dados da NewVoiceMedia mostram que empresas americanas chegam a perder US$ 75 bilhões ao ano por causa do mau atendimento. E oito em cada dez consumidores trocariam de marca depois de uma experiência ruim, segundo pesquisa da empresa de software Zendesk. Ou seja, não tratar bem o cliente é abater a galinha dos ovos de ouro.

As prioridades de negócio se ajustam diante de uma realidade transformada pela pandemia. Aquele que souber se comunicar de forma transparente e eficaz com o cliente, certamente não colocará a empresa na corda bamba. Só que, mais do que falar bem, a comunicação é uma habilidade que exige sensibilidade para entender de que maneira a mensagem que você quer passar está sendo realmente absorvida. O interlocutor eloquente, mas que não percebe quais são os sentimentos da plateia, não vai se comunicar com eficiência. Lembre-se sempre de uma frase do consultor de liderança Simon Sinek:

Comunicação não é sobre falar o que pensamos. É sobre garantir que os outros compreendam o que queremos dizer”.

*Deivis Romeiro dos Santos, CBO (Chief Business Officer) da Nexcore

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Artigos

O Papa Leão XIV e os dilemas da tecnologia

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Autor: Ives Gandra da Silva Martins*

Ciência, ética e fé: a encíclica Magnifica humanitas como um guia para o bem comum

A Encíclica Magnifica humanitas (em português: Magnífica humanidade), primeiro documento papal de Leão XIV, publicada em maio deste ano, deve ser lida não só por nós, católicos, mas por todos aqueles que realmente se interessam pela evolução do gênero humano.

O documento pontifício mostra, em primeiro lugar, que para a Igreja não há incompatibilidade entre a ciência e a religião. O texto faz uma menção direta e profunda à Encíclica Rerum Novarum (“Das Coisas Novas”), de Leão XIII, publicada em 1891, que debateu a grave situação dos trabalhadores gerada pela Revolução Industrial, propondo uma via que rejeitava tanto os excessos do capitalismo quanto as propostas do socialismo. Considero que o primeiro grande documento a apresentar soluções de convivência entre a liberdade econômica e a justiça social foi a referida encíclica e não os livros daqueles autores do século XIX que propugnavam a luta de classes.

As diversas encíclicas escritas a partir da Rerum Novarum revelam como a Igreja tem demonstrado compatibilidade e preocupação não só com o ser humano em sua relação com Deus, mas também com o papel de cada indivíduo na convivência com seus semelhantes.

G. K. Chesterton (1874–1936), escritor inglês e defensor da fé e da tradição católica, dizia que nós não vemos o plano de Deus porque estamos do lado de trás de uma tapeçaria, vendo apenas a cordoalha (o avesso da tapeçaria) que lá existe. Mas Deus está vendo o desenho que fez para cada um de nós, a beleza da tapeçaria que está à frente d’Ele.

O que a Encíclica Magnifica humanitas procura mostrar sintetiza-se em três pontos: os desafios contemporâneos da sociedade; a plena compatibilidade entre a ciência e a religião; e, finalmente — sendo este o aspecto mais relevante —, os dilemas trazidos pela inteligência artificial.

O documento pondera tanto os seus benefícios quanto o risco de sua exploração negativa contra a humanidade, alertando especificamente para o perigo de a tecnologia anular o discernimento moral e desumanizar as relações de trabalho, assim como a Revolução Industrial ameaçou o operariado na época da Rerum Novarum. Mostra, enfim, que devemos aprender a utilizar essa poderosa ferramenta tecnológica para o bem comum, protegendo o gênero humano de seus efeitos nocivos.

Ao traçar esse paralelo histórico, o Sumo Pontífice nos recorda que o progresso técnico, isolado de uma sólida moldura ética, tende a converter o ser humano em mero insumo produtivo. Se no século XIX a máquina a vapor ameaçava subjugar a força física do operário, no alvorecer deste milênio os algoritmos e os sistemas autônomos colocam em xeque a própria singularidade do intelecto e do livre-arbítrio.

A mensagem de Leão XIV, portanto, não se reveste de um teor de oposição à tecnologia; ao contrário, ela nos convoca a resgatar a primazia da pessoa humana sobre a técnica, assegurando que a inteligência artificial sirva como instrumento de emancipação e de justiça distributiva, e nunca como vetor de novas e mais profundas desigualdades sociais.

Desse modo, a leitura desta encíclica transcende o debate estritamente teológico para fixar-se como um autêntico tratado de Direito Natural e de preservação da dignidade humana. Diante de uma realidade cada vez mais fragmentada pelo relativismo e pela velocidade das transformações digitais, o documento papal surge como um guia de lucidez e de esperança.

Tenho a impressão de que é uma encíclica que todos devemos ler, crentes ou não, católicos ou de outras convicções, pois ela apresenta os grandes problemas da atualidade, de toda a humanidade, trazendo sugestões muito interessantes para a convivência pacífica e harmoniosa, inclusive na busca de que o bem triunfe sobre o mal.

Vale, pois, a pena ler esse importante documento, que é a Encíclica Magnifica humanitas, do Papa Leão XIV.

*Ives Gandra da Silva Martins é professor emérito das universidades Mackenzie, Unip, Unifieo, UniFMU, do Ciee/O Estado de São Paulo, das Escolas de Comando e Estado-Maior do Exército (Eceme), Superior de Guerra (ESG) e da Magistratura do Tribunal Regional Federal – 1ª Região, professor honorário das Universidades Austral (Argentina), San Martin de Porres (Peru) e Vasili Goldis (Romênia), doutor honoris causa das Universidades de Craiova (Romênia) e das PUCs PR e RS, catedrático da Universidade do Minho (Portugal), presidente do Conselho Superior de Direito da Fecomercio -SP, ex-presidente da Academia Paulista de Letras (APL) e do Instituto dos Advogados de São Paulo (Iasp).

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