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Fausto Pires: – Gestão de tickets: canal aberto de comunicação com mensuração de dados

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Gestão de tickets: canal aberto de comunicação com mensuração de dados

Autor: Fausto Pires

Na interação entre cliente e empresa, demandas surgem a todo o momento. Atualmente, com inúmeros canais de comunicação (telefone, email e aplicativos de mensagens instantâneas), tais demandas vêm em diferentes graus de urgência.

Hoje em dia, a indústria 4.0 permite soluções como os atendimentos remotos. O registro de todas as chamadas de clientes que solicitam apoio precisa constar em histórico, e, a isso, chamamos de mensuração de tickets. Na indústria de papel e celulose, por exemplo, este serviço pode ser imprescindível para restabelecer uma produção, evitar grandes perdas e consumos de energia e químicos.

Os aspectos positivos da mensuração de tickets para as empresas são: acompanhamento dos atendimentos (sucesso, dias para atendimento); criação de registros que geram uma sólida base de dados, útil para a resolução de problemas semelhantes; identificação das principais demandas técnicas solicitadas pelos clientes; maior agilidade e rapidez nos atendimentos; possibilidade de ganhos com redução de custos de logística (passagens, locação de veículos, hospedagem, entre outros).

Para os clientes, podemos listar os benefícios: interface rápida com os detentores da tecnologia de seus equipamentos; rapidez na resolução de seus problemas; possibilidade de conexão com especialistas; resolução mais ágil, dispensando a presença física para alguns casos.

Precisamos estabelecer uma nova forma de nos relacionarmos. O canal de comunicação com o cliente é tratado como algo que não se mensura, mas que é amplamente usado prática. Devemos transmutar isso para uma relação onde exista o canal delimitado, em que os clientes tenham a total de liberdade de acessá-lo, mas reconhecendo que este canal agrega valor e deve ser pago. É uma questão de mindset, tanto de clientes quanto de equipes internas.

Fausto Pires, gerente de Assistência Técnica da Valmet para América do Sul

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Artigos

Como a redução da jornada e escala de trabalho pode pesar no bolso do cidadão

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Autor: Jorge Gonçalves Filho*

Enquanto os debates em torno da PEC 221/2019, que propõe a redução da jornada e escala de trabalho, concentram-se fortemente nas reações do varejo, da indústria e de suas grandes associações patronais, um impacto profundo e silencioso ameaça o cotidiano da população. Para além das grandes linhas de montagem, há uma vasta cadeia de prestação de serviços essenciais que sentirá o golpe de forma imediata, transferindo o custo diretamente para o bolso do cidadão comum.

O setor condominial é um dos termômetros mais claros desse cenário. De acordo com dados do mais recente Censo Condominial 2025/2026, o Brasil conta com cerca de 327 mil condomínios, que servem de lar para, aproximadamente, 39 milhões de moradores. Dentro dessa estrutura, a mão de obra, composta por vigilantes, porteiros, profissionais de limpeza e zeladores, representa a maior fatia das despesas ordinárias, alcançando cerca de 70% dos custos totais de manutenção.

Estudos setoriais indicam que a adaptação da escala de trabalho às novas exigências da PEC gerará um incremento de 20% a 23% no custo da mão de obra. O reflexo dessa conta é matemático e inevitável: estima-se um aumento médio de 14% na taxa de condomínio.

O impacto social da medida é que para uma parcela significativa dos 39 milhões de residentes, muitos dos quais já enfrentam o endividamento e a perda do poder de compra, esse reajuste pode ser o gatilho para a inadimplência, inviabilizando o pagamento dos boletos mensais de condomínio e desestabilizando a saúde financeira das comunidades.

O governo não poderá dizer que não haverá aumento do custo de vida, incluindo os serviços públicos, os quais, quem paga, são os contribuintes. O texto da proposta deixa explícito o seu alcance sobre os serviços públicos. Conforme estabelece o artigo 9º da PEC: nos contratos celebrados pela administração pública direta e indireta, no âmbito da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, vigentes na data de publicação desta Emenda Constitucional e cuja execução envolva emprego direto de mão de obra, as disposições relativas à redução da duração do trabalho normal serão aplicadas após aditamento contratual para manutenção do equilíbrio econômico-financeiro.

Na prática a manutenção do equilíbrio econômico-financeiro significa uma única coisa: as empresas terceirizadas que prestam serviços públicos para condomínios, hospitais, escolas, segurança e órgãos públicos repassarão o custo do aumento da mão de obra. Quem pagará a conta?

Como o Estado não gera riqueza própria, o fechamento dessa conta se dará por duas vias conhecidas: a piora na qualidade dos serviços prestados ou o aumento da carga tributária. No fim, o contribuinte é quem pagará uma conta para a qual não foi consultado, evidenciando que a reforma, se aprovada sem amortecedores econômicos, cobrará um preço alto de toda a sociedade. E o povo precisa saber disto.

*Jorge Gonçalves FilhoPresidente do IDV – Instituto para Desenvolvimento do Varejo

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