OPINIÃO
Comunicação artificial: como vencer o paradoxo e atender clientes de forma humana e ágil
Autora: Mariane Ramalho de Carvalho –
“Olá, tudo bem? Caso queira tirar uma dúvida, responda 1. Para reclamações, digite 2. Se precisar de um atendimento com humanos, não temos opções“. O uso de inteligência artificial para atender consumidores de diversas áreas já é uma realidade presente na maior parte das empresas de médio ou grande porte. Com uma previsão de movimentar o equivalente a cerca de R$ 100 bilhões até 2025, o mercado de inteligências artificiais já toma conta do setor de atendimento ao cliente.
Nesse setor, apesar da praticidade e agilidade oferecida pelo uso de tecnologias no contato com os consumidores, a automação do atendimento também pode acarretar o distanciamento entre marca e seus clientes, além de ter a probabilidade de não atender as expectativas do público. Com dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), que mostram que uma em cada quatro pessoas no Brasil não tem acesso à internet, o cenário de digitalização peca ao deixar de fora uma parcela significativa da população.
Por outro lado, para as novas gerações, que possuem o domínio da tecnologia como rotina desde os primeiros dias de vida e vivem uma rotina multitasking, prática de realizar muitas atividades ao mesmo tempo, a automação pode ser vista como uma facilidade para solucionar problemas e esclarecer dúvidas sem precisar destinar um tempo somente para isso.
Para encontrar o formato ideal, o estudo e o conhecimento das necessidades do cliente é essencial. Com uma pesquisa aprofundada das principais críticas e demandas do público, o chatbot, ferramenta que faz o contato entre as partes, pode ser configurado de forma assertiva, focada no melhor caminho para cada solicitação.
Além disso, para grandes empresas, o contato via telefone ainda é essencial. Por isso, o chatbot pode ser uma funcionalidade para aliviar as linhas, mas não para substituí-las. E é essencial que qualquer formato funcione e seja efetivo, já que, mais do que o produto em si, a experiência da compra ou do serviço e jornada do consumidor dentro do processo da empresa é um fator determinante para a retenção de clientes.
Produtos ou serviços excelentes, com desenvolvimento e qualidade visível são, muitas vezes, o carro-chefe de uma marca. Porém, caso uma reclamação, cancelamento ou qualquer outro contato entre as partes seja um problema, não há atributos que mantenham seu reconhecimento no mercado. Eficiência e atenção são a chave para a comunicação entre consumidor e empresa.
Mariane Ramalho de Carvalho é coordenadora de projetos no Instituto das Cidades Inteligentes (ICI).
Artigos
Do piso ao descanso digno: os direitos da Enfermagem precisam ser respeitados
Autor: Celso Silva dos Santos* –
Trabalhar na Enfermagem é conhecer de perto uma rotina de muita responsabilidade. Estamos ao lado dos pacientes durante todo o cuidado, em plantões que exigem atenção permanente, preparo técnico, equilíbrio emocional e disposição física. Por isso, quando falamos em valorização da Enfermagem, não podemos falar apenas de reconhecimento. Precisamos falar de direitos — e, principalmente, do cumprimento deles.
A criação do piso salarial nacional foi uma conquista histórica da categoria. A Lei nº 14.434/2022 estabeleceu o piso de R$ 4.750 para enfermeiros, com o equivalente a 70% desse valor para técnicos de enfermagem e 50% para auxiliares e parteiras. Mas ter uma lei não encerra a luta. O que precisamos é garantir que esse direito seja efetivamente respeitado e que chegue aos profissionais.
Em Mato Grosso, como em outras partes do país, ainda existem questionamentos e relatos relacionados à aplicação do piso. É justamente por isso que precisamos continuar atentos. Uma conquista dessa dimensão não pode permanecer sujeita a interpretações que, na prática, façam o trabalhador receber menos do que lhe é devido. O piso precisa significar segurança e valorização para quem está na ponta.
Mas salário digno é uma parte das condições necessárias para exercer a profissão.
Quem trabalha na assistência sabe o impacto de uma equipe insuficiente. Quando faltam profissionais, aumenta a sobrecarga sobre quem permanece no plantão. São mais pacientes para atender, menos tempo para cada cuidado e maior desgaste físico e emocional. O dimensionamento adequado das equipes não interessa somente aos trabalhadores: ele está diretamente relacionado à segurança e à qualidade da assistência prestada à população.
Condições dignas de trabalho envolvem estrutura, materiais e equipamentos adequados, segurança, respeito às jornadas e ambientes que permitam ao profissional desempenhar suas funções sem colocar a própria saúde em risco. Não podemos naturalizar a exaustão como se ela fizesse parte da profissão. Cuidar de pessoas exige condições para cuidar.
E existe outro direito que ainda precisa ser mais conhecido e, principalmente, cumprido: o descanso digno.
Desde 2023, a Lei nº 14.602 determina que instituições de saúde públicas e privadas ofereçam aos profissionais de Enfermagem condições adequadas de repouso durante o horário de trabalho. A própria legislação estabelece que esses espaços devem ser destinados especificamente ao descanso, ser arejados, contar com mobiliário adequado, conforto térmico e acústico, instalações sanitárias e dimensão compatível com o número de profissionais em serviço.
Isso não é luxo. Não é privilégio. E não deveria depender da boa vontade de uma instituição. É direito.
Depois de horas cuidando, medicando, acompanhando pacientes, respondendo a intercorrências e lidando com situações que muitas vezes envolvem dor e sofrimento, ter um espaço adequado para o período de repouso é uma questão de dignidade profissional. É, inclusive, uma forma de proteger a qualidade do cuidado prestado.
Como técnico de enfermagem, acredito que nossa categoria precisa conhecer seus direitos, defendê-los e cobrar para que sejam respeitados. Não podemos aceitar que aquilo que foi conquistado por lei permaneça distante da realidade de parte dos profissionais.
Do piso salarial ao descanso digno, passando por equipes adequadamente dimensionadas, segurança e boas condições de trabalho, estamos falando de direitos que se complementam.
Valorizar a Enfermagem é garantir que quem passa a vida cuidando das pessoas possa trabalhar com remuneração justa, estrutura, segurança, respeito e dignidade.
Direito conquistado precisa ser direito cumprido.
*Celso Silva dos Santos é técnico de enfermagem e atua há 18 anos na saúde em Mato Grosso.
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