Artigo
Como ter um atendimento mágico, que encanta?
Autora: Rafaelle Castro* –
Quando pensamos na Disney, logo vem à mente magia, inovação e perfeição. Não é por acaso que o método aplicado por eles é divulgado no mundo todo como referência em “encantamento ao cliente” e sucesso financeiro, com faturamento superior a 80 bilhões de dólares ao ano.
Quem vai aos parques acaba se tornando um cliente fiel e até mesmo aqueles que nunca foram sabem que a Disney tem um alto nível de excelência. Infelizmente, o cenário do atendimento ao cliente no Brasil é totalmente diferente, com uma série de obstáculos que comprometem a qualidade e a eficiência do serviço prestado.
Temos um problema tão grave envolvendo a área, que é comum grandes empresas, algumas oferecendo serviços básicos (telefonia, energia elétrica e água) e instituições financeiras, que deveriam prestar atendimento de excelência à sociedade, baterem recordes de reclamações. É tão surreal que virou piada/meme.
Apesar de comum, esse tipo de prática está na contramão. No ano passado, a pesquisa CX Trends feita pela Opinion Box, em parceria com a Octadesk, apontou que 87% dos consumidores brasileiros dão preferência para marcas que oferecem boa experiência, e 75% fazem isso mesmo precisando pagar mais caro. Outros 65% disseram que já desistiram de comprar de uma empresa após uma experiência ruim; e 56% usaram o site Reclame Aqui para fazer pesquisas.
Mesmo assim, falta no Brasil – e em Mato Grosso – um maior investimento na área de capacitação e treinamento. Muitas empresas (pequenas ou grandes) ainda estão negligenciando o aperfeiçoamento contínuo dos seus funcionários, o que resulta em uma equipe despreparada para lidar com as demandas e expectativas dos consumidores e oferecer soluções necessárias.
Por outro lado, não adianta treinar equipe, investir em novas tecnologias, se a empresa não tiver o propósito da empresa definido e alinhado. Sem trabalhar esse ponto, pode haver inúmeras falhas na cultura organizacional que levem o atendimento ao cliente não ser visto como uma prioridade estratégica, o que reflete em políticas internas que não favorecem a resolução rápida e eficaz de problemas.
Sabe quando um funcionário empurra o problema para o outro e ninguém ajuda o cliente? Acontece que hoje, com o aumento do comércio global e as inúmeras plataformas digitais, as pessoas estão tendo maior acesso à informação e a novas opções de mercado, tornando-as mais exigentes.
Como profissional que auxilia empresas, posso afirmar que entre as soluções práticas estão treinamento e desenvolvimento pessoal, adoção de tecnologias avançadas e criação de uma cultura centrada no cliente. Tudo isso não é apenas uma escolha ética, é uma necessidade para garantir a sustentabilidade e o crescimento das empresas no longo prazo.
Portanto, é hora reconhecermos a importância estratégica do atendimento ao cliente e agir de maneira proativa para transformar desafios em oportunidades de excelência e diferenciação no mercado globalizado em que operamos. Talvez não possamos chegar a um padrão “Disney” da noite para o dia, mas precisamos começar em algum momento, que seja agora!
*Rafaelle Castro, palestrante com formação em Gestão de Pessoas e Organizações, pós-graduada em Liderança e Gestão Organizacional, diretora executiva da Gestão Super MT.
Artigos
Do medo reprimido à fuga química, o homem que aprendeu a não temer vive refém da própria coragem
Autor: Nailton Reis* –
Neste artigo propõe um caminho para compreender o que a psicologia chama de “fuga da realidade”. Essa expressão, muitas vezes usada de forma genérica, descreve o movimento em que o sujeito, incapaz de lidar com o próprio mundo interno, seus sentimentos, medos e frustrações, passa a recorrer a comportamentos ou substâncias que o afastam de si mesmo.
Aqui, vamos construir um percurso lógico para entender como essa fuga pode acontecer na vivência masculina, especialmente em contextos de masculinidade tóxica e repressão sexual. Este artigo busca elucidar tais questões para complementar a série de textos disponíveis em @iMentesPlurais, trazendo de maneira clara, acessível e didática as discussões que envolvem a dependência química e seus desdobramentos emocionais.
É importante deixar claro que a dependência química não nasce apenas desse modo, e nem toda pessoa dependente passa pelo mesmo caminho. Mas essa é uma das possibilidades de compreensão: quando o uso de substâncias se torna uma forma de sustentar o papel de “homem de verdade”, aquele que não sente, não chora, não fraqueja.
Esse será, portanto, um olhar sobre o meio masculino como espaço de adoecimento e performance. Vamos examinar como a repressão dos sentimentos primários, a inibição emocional e a busca por aceitação social formam o terreno do uso abusivo, quando o sujeito passa a usar a substância para performar um personagem e não para se expressar.
Desde cedo, o homem é ensinado a não sentir. A ideia de “ser homem” vem carregada de mandamentos invisíveis: não chorar, não demonstrar medo, não hesitar, não fraquejar. E há um mandamento que é o mais perigoso de todos: “homem não pode ter medo”. Esse comando parece pequeno, mas ele vai moldando toda a forma de se relacionar com o afeto e com o risco.
- – Se eu não posso ter medo, então eu não posso dizer que estou com medo.
- – Se eu não posso dizer, eu não posso pedir ajuda.
- – Se eu não posso pedir ajuda, eu vou ter que parecer corajoso o tempo todo, mesmo quando estou apavorado.
Na adolescência, esse falso “não tenho medo” se mistura com o grupo e vira espetáculo. O menino que aprendeu a não demonstrar medo em casa, para não ser chamado de frouxo, agora entra num grupo que pede que ele prove o tempo todo que realmente não tem medo. É aí que aparece aquela cena que muita gente pergunta:
“Mas por que ele não tem medo da polícia? Por que ele encara a morte, o racha, a briga de rua, como se fosse nada?“
Muitas vezes não é que ele não tenha medo, é que ele foi treinado a inibir o medo. O sentimento existe, mas está soterrado. O que aparece é a performance de coragem. E a substância, o álcool principalmente, ajuda a sustentar essa atuação.
Essa é a educação emocional negativa que molda o menino. Ele aprende não o que fazer, mas o que evitar. A mensagem é clara: emoção é fraqueza, medo é coisa de quem não é homem. O resultado é um sujeito que cresce sem vocabulário emocional, sem autorização para expressar o que sente e, por isso, sem saber o que fazer com a própria dor.
Essa repressão dos sentimentos primários, medo, tristeza, afeto, necessidade de cuidado, cria uma espécie de silêncio interno. O menino que engole o choro cresce inibido, retraído, tímido. Não porque nasceu assim, mas porque aprendeu a conter. E essa contenção emocional, ao longo do tempo, não some, ela se acumula. Quando chega a adolescência, ele se depara com o grupo de pares, onde o valor não é a sensibilidade, e sim a ousadia.
No grupo, o que define o “homem” é o quanto ele aguenta, o quanto ele conquista, o quanto ele se impõe. Quem é tímido, quem hesita, quem se mostra vulnerável é ridicularizado. Surge então a fórmula do pertencimento: “se eu não posso ser, eu preciso parecer“. E para parecer, ele recorre àquilo que o ajuda a vestir a roupa da coragem: a substância.
O álcool, especialmente, aparece como o primeiro facilitador. Ele desinibe, solta a voz, reduz a vergonha, mascara a insegurança. Na prática, ele empresta coragem. É ali que a dependência simbólica começa, antes mesmo da química. O sujeito percebe que, sob o efeito da substância, ele é mais engraçado, mais confiante, mais sedutor. Ele descobre uma nova forma de existir, e essa forma vem com o rótulo de “homem de verdade”.
Mas há um preço alto nisso. Quando o homem passa a depender da substância para performar, ele cria uma segunda identidade, uma versão socialmente aceita, mas emocionalmente vazia. Ele bebe para ser. E quanto mais bebe, menos ele é. O “homem de verdade” que ele mostra para o mundo vai, pouco a pouco, substituindo o sujeito que sente, que erra, que precisa de ajuda.
A comunidade masculina, a dos amigos, das festas, das comparações, reforça esse papel. Cada dose é uma prova de masculinidade, cada transa, uma medalha. O problema é que, sem perceber, ele passa a usar não pela substância em si, mas pela validação que ela proporciona. A droga vira um espelho distorcido onde ele se reconhece. E é nesse espelho que o homem perde o próprio reflexo.
Com o tempo, o corpo se adapta e cobra. O prazer químico se impõe sobre o prazer humano, e a dopamina, aquele neurotransmissor que antes sinalizava conquista, afeto, motivação, passa a responder apenas à substância. O corpo reage, mas o sentimento não acompanha. Ele tenta manter o desempenho, o mesmo humor, o mesmo vigor, mas o que antes era natural agora depende de algo externo. É assim que a performance vira prisão. O sujeito não bebe mais para curtir, mas para não desmoronar. Não usa mais para se divertir, mas para continuar sendo o homem que inventaram para ele.
A psicologia compreende essa dinâmica como um tipo de fuga da realidade afetiva. Ao invés de entrar em contato com o que dói, solidão, medo, rejeição, impotência, o homem anestesia. Ele substitui o sentir pelo fazer, o vínculo pelo desempenho, o afeto pelo uso. E assim, o que parecia força revela-se fragilidade disfarçada.
O homem que precisa se drogar para ser homem está sendo homem para os outros, e não para si.
Reconhecer isso é o primeiro passo. O tratamento psicológico não retira a masculinidade, ele a reconstrói. Ensina o sujeito a se reconhecer sem precisar se esconder, a sentir sem medo de parecer fraco, a falar sem precisar se embriagar. O que antes era fuga, vira reencontro. E é nesse ponto que o homem, pela primeira vez, pôde existir sem performance, sem disfarce, com verdade.
*Nailton Reis é Neuropsicólogo Clínico com especialização em Neuropsicologia Cognitiva Comportamental, Avaliação Psicológica e Psicologia do Trânsito em Cuiabá-MT – CRP 18/7767
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