OPINIÃO

Marcio Pacheco: – Transformação digital: a hora e a vez da voz

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            Transformação digital: a hora e a vez da voz

Autor: Marcio Pacheco

Desde sempre, a voz, além de um poderoso instrumento de comunicação, é também uma ferramenta de vendas das mais antigas e eficientes. Por um tempo esquecida, com a força que ganharam ferramentas digitais como e-mail e aplicativos de mensagens, ela volta agora com força total. Num mundo em acelerada mudança, o uso da voz vem ganhando ainda mais relevância, com o comportamento do consumidor dando sinais claros de que ela voltará a ser o principal canal de interação entre pessoas e equipamentos. E dois fatores contribuíram para isso: o sucesso dos smart speakers e o advento da pandemia.

Os smart speakers – dispositivos com sistema alto-falante e um assistente virtual que escuta, interpreta e responde a um usuário – já são uma realidade e estão em franca expansão, inclusive no Brasil. Nos EUA, os smart speakers levaram menos de cinco anos para serem adotados por 50% da população americana. Para efeito de comparação, os aparelhos de TV levaram mais que o dobro disso para alcançarem metade dos lares americanos. E são esses dispositivos que estão ajudando a elevar o patamar de importância do uso da voz atualmente.

Paralelo a isso, tivemos uma pandemia que obrigou o mundo a adotar novas medidas de higiene e distanciamento. E diante dessa realidade, que deve se transformar no novo normal, surge a necessidade de dispositivos chamados touchless (sem toque), como forma de evitar o contato com superfícies comuns a muitas pessoas, como máquinas de pagamento, caixas automáticos, catracas, elevadores, fechaduras, telefones e outros mais. Novamente, a voz será grande aliada nessas transformações.

A jornada de compra do consumidor está cada dia mais se concentrando no ambiente digital, mas a voz também vem ganhando papel importante no estágio avançado do processo de compra. Isso porque novos hábitos e perfis de pessoas estão exigindo uma comunicação síncrona. Com a pandemia, o número de ligações após pesquisa no Google aumentou 139%. As pessoas, cada vez mais imediatistas, não têm mais paciência para preencher um formulário e aguardar um retorno imprevisível quando podem resolver a questão com uma simples ligação. E é aí que empresas e negócios podem se beneficiar, se souberem se preparar para isso.

Aqui cabe uma pergunta: quem estava preparado para receber tantas ligações em um mundo que caminha para a transformação digital? Muitas empresas não estão prontas para atender todas as chamadas que recebem. Em média, amostras nacionais do segmento de varejo apontam que 20% das ligações de consumidores não são atendidas. Em alguns setores, esse número chega a 50%. Não atender um potencial cliente é enfraquecer um vínculo; por outro lado, proporcionar um novo contato para falar do que ele realmente precisa faz toda a diferença. A tecnologia já permite que tudo isso seja levantado e transformado em dados. As empresas estão descobrindo o poder do call tracking e speech analytics para garantir melhoria de performance em marketing e vendas, eliminação de gargalos, redução de desperdícios, aumento de ROI do marketing e, olhando também pelo lado do cliente, uma melhor experiência em sua jornada.

A Inteligência Artificial é também protagonista nessa revolução, com o aprimoramento do machine learning, que permite analisar com precisão cada palavra falada para criar amostras de padrão de consumo e fazer análises sobre a qualidade do atendimento dispensado. É a tecnologia que está garantindo às empresas utilizar a voz como um novo canal de relacionamento, proporcionando aos clientes serviços por meio deste canal e, ao mesmo tempo, se beneficiando ao ter em mãos a chance de transformar todo esse conteúdo registrado em análise e conhecimento. Com isso, é possível saber por que os clientes ligam, como são atendidos, qual campanha traz mais leads telefônicos e quais ligações convertem em vendas. Assim, conhecimento significa salto de performance.

Tudo isso já é possível e está acontecendo. E se esticarmos o olhar, vamos enxergar novas possibilidades que, em um futuro próximo, serão realidade, como a biometria de voz. Já imaginou cadastrar a sua voz para que ela se torne um instrumento preciso de identificação pessoal? Sim, isso já está sendo testado e, em curto espaço de tempo, vai trazer mais segurança e praticidade para o dia a dia das pessoas. É com esse propósito que a transformação digital caminha acelerada.

Marcio Pacheco é CEO e co-founder da PhoneTrack.

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Cynthia Lemos: – Uma visita indesejada

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                           Uma visita indesejada

Autora: Cynthia Lemos

É minha gente, este foi o ano que se a mudança fosse uma pessoa, poderíamos dizer que todo mundo recebeu um morador novo em sua casa sem pedir, e de forma indesejada. Houve tentativa de mandá-la embora, despejá-la e até fugir, deixando a casa inteira pra ela, mas ela estava lá, como uma sombra a perseguir cada família, cada indivíduo.

Cansada e sem sucesso na tentativa de me livrar da “Mudança”, que naturalmente se mantinha ali, resolvi dialogar com aquela estranha:

– Bom, já que vai ficar aí mesmo, quem é você? Quando você vai embora? Por que de tudo isso?

Ela não respondia, só se fazia presente, agora modificando muito cada pessoa que ali estava com ela, pessoas que com o tempo passaram a mudar o foco de suas preocupações e prioridades.

-Engraçado, nunca tinha olhado com tanto carinho para essa pessoa. Minha família, Amigos, companheiro ou companheira, meu trabalho, minha vida! Engraçado que desde quando essa dona Mudança chegou e resolveu se demorar por aqui, me tornei tão vulnerável, tão invadido, que preferi ficar no meu canto, cuidar da minha casa, lutar e valorizar o meu trabalho, e preservar os meus.

Com o tempo apesar de ainda indesejada, pude compreender melhor uma das intenções da Mudança, que passou a morar comigo, e de repente fazer parte da minha rotina.

O famoso: novo normal! Não significa que eu esteja conformado, mas percebi que ela tem um prazo, o prazo de nos fazer Valorizar a Vida!

Valorizar o porquê de estarmos aqui, e cada pessoa que está conosco.

Acredito que quando ela cumprir sua missão de nos despertar para a nossa missão, para o nosso papel como indivíduos neste mundo, de sermos pessoas de valor, acredito que aí ela poderá ir embora.

Enquanto isso, sigamos aprendendo com a Mudança ocorrendo em nossas vidas, nesta Pandemia.

Cynthia Lemos é Psicóloga Empresarial e Coach na Grandy Desenvolvimento Humano. Especialista no Desenvolvimento de Líderes e Empresas tem a missão de: Expandir a Consciência e Gerar Ações Transformadoras – para pessoas e empresas que desejam evoluir em seus projetos e objetivos.

E-mail: [email protected]

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